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en los correos electrónicos, para mejorar su empresa y
las comunicaciones. |
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No cabe duda de que el correo electrónico
ha cambiado radicalmente nuestra manera de comunicarnos
(y, desde el punto de vista comercial, no siempre para
bien).
Sin duda, el correo electrónico ofrece
una velocidad que no puede igualar ningún otro sistema
de comunicación escrita.
Y es un recurso excepcionalmente económico
para mantenerse en contacto con los clientes, compañeros
de trabajo y otros profesionales que se encuentren en cualquier
parte del mundo.
Sin embargo, por el
hecho de ser rápido
y barato, quizá no contemplemos el correo electrónico
con la consideración que merecería. Y eso puede
llevar a la pérdida de ventas, clientes enojados...
o algo peor.
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in embargo, por el hecho de ser rápido
y barato, quizá no contemplemos el correo electrónico
con la consideración que merecería. Y eso puede
llevar a la pérdida de ventas, clientes enojados...
o algo peor.
El contenido no lo es todo
Imagínese un par de situaciones comunes que
se producen cotidianamente con el correo electrónico
en empresas como la suya:
- Un posible cliente ve
algo interesante en su sitio Web y le envía un
mensaje por correo electrónico para pedirle más
información. Para no hacerle a su cliente, usted
se apresura a redactar una respuesta rápida y
pulsa el botón de envío. ¿Podría
haberse tomado algo más de tiempo para ofrecer
una mejor impresión? Por ejemplo:
- ¿Se dirigió al
cliente por su nombre y utilizó la fórmula
de saludo apropiada?
- ¿Leyó completamente
el mensaje de respuesta antes de enviarlo, por
si contenía algún error?
- ¿Utilizó un corrector
ortográfico?
- ¿Empleó un tono
amistoso y positivo?
- ¿Le animó para que
se dirigiera de nuevo a usted cuando lo deseara?
- Va a enviar a sus contactos
comerciales una lista de precios actualizada.
Es algo que sin duda desea que no se pierdan, por lo
que prepara un envío masivo para ahorrar tiempo
y esfuerzo. Pero, ¿se ha planteado si un trato
más personalizado podría reportarle mejores
resultados? Por otra parte:
- ¿Mencionó que
llamaría por teléfono en caso de
dudas? (Eso supondría, además, una
oportunidad para contactar personalmente).
- ¿Envió la lista
de precios como archivo adjunto o en el propio
mensaje?
- ¿Lo envió en
texto sin formato, en lugar de hacerlo en formato
HTML?
- ¿Utilizó una
línea de asunto clara y concisa?
- ¿Realizó la verificación
ortográfica antes de pulsar el botón
de envío?
Por desgracia, en la comunicación
por correo electrónico, las carencias están más
relacionadas con el estilo que con el contenido. Quizá el
mensaje que envíe sea valioso para el destinatario,
pero éste no lo percibirá así si presenta
problemas. Por ejemplo, una encuesta realizada entre empleados
de oficinas en Europa reveló la mala impresión
que causan los errores ortográficos en los mensajes
de correo electrónico.
Errores que no se deben cometer con el correo electrónico
Las formas a la hora de enviar mensajes por correo
electrónico son casi tan importantes como cuando se
habla por teléfono con un cliente o se realiza una visita
comercial. Quizá el correo electrónico no requiera
el mismo protocolo, pero el objetivo no cambia.
Lo que diferencia al correo electrónico es que el remitente no está presente
cuando el destinatario lee el mensaje, por lo que no puede evaluar una reacción
del mismo modo que por teléfono o en persona. Después de pulsar
el botón de envío, ya no se pueden rectificar los comentarios.
Por eso, es importante acertar a la primera; de lo contrario, podría perder
al cliente y posibilidades de negocio. A continuación se ofrecen algunas
recomendaciones básicas acerca de lo que se debe y no se debe hacer con
respecto al correo electrónico:
- Cuando se comunique con alguien a
quien no conoce, o con quien no tiene suficiente confianza,
emplee un tono más bien formal; utilice la fórmula
de saludo y el tratamiento (apellido) adecuados. Nosotros
le podemos ayudar a organizar nombres de contactos e
información relacionada mediante la consolidación
de toda la información de las cuentas de los clientes
en una ubicación central a la que se puede tener
acceso con un solo clic
- Utilice una línea de asunto
directa que informe del contenido del mensaje.
- Diga lo que tenga que decir, pero
procure ser breve
- Utilice un tipo y un tamaño
de letra legibles (algunos estudios indican que las fuentes
Verdana o Arial 10 se encuentran entre las más
fáciles de leer en pantalla). Evite filigranas
en las comunicaciones comerciales
- Para reducir el riesgo de transmitir
un virus, envíe mensajes de correo electrónico
de texto sin formato y no adjunte nunca archivos si no
ha solicitado permiso previamente. También debe
mantener actualizado el software antivirus. Los programas
de ofimatica ofrecen varias características que
contribuyen a reducir el riesgo de virus y de correo
electrónico no deseado que pueda contener virus
- Utilice una firma de correo electrónico
o una tarjeta de visita electrónica en la que
figuren sus datos de contacto, con un número de
teléfono y el nombre de la empresa
- Utilice siempre el corrector ortográfico
y revise los mensajes para corregir errores gramaticales
u otros problemas antes de proceder al envío
- Evite los chistes, los comentarios
informales o la jerga susceptible de ser malinterpretada
- Cuando reciba un mensaje de correo
electrónico de un remitente legítimo (y
no de alguien que envía correo basura), acuse
siempre recibo en un plazo no superior a 24 horas, aunque
no pueda dar una respuesta completa de inmediato. En
Microsoft Outlook 2003, puede utilizar la función
de marcas rápidas para identificar mensajes por
prioridad o por limitación temporal
- Si no va a poder utilizar el correo electrónico
porque deba ausentarse durante más de 24 horas,
utilice una respuesta automática en la que se indique
su ausencia
En la mayoría de los casos, las
formas en el correo electrónico son cuestión
de sentido común. Sabe cómo tratar con un cliente
en persona o por teléfono. Con un pequeño esfuerzo
y herramientas de correo electrónico tan útiles
como las que incluye Outlook 2003, puede redactar mensajes
que transmitan la misma cortesía y respeto, lo que redundará en
beneficio de su negocio.
Tomás Soto (Sn@ke)
León (España)
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