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The Wall Street Journal indica que más de 100 millones de personas envían ya mensajes instantáneos. Un informe de la empresa de consultoría tecnológica Gartner Group lo califica de la siguiente manera: "La mensajería instantánea: el gigante dormido". Esta empresa predice que, para el año 2005, la mensajería instantánea sobrepasará al correo electrónico como primera herramienta de comunicación en línea.

Dicho esto, la mensajería instantánea presenta más ventajas para aquellas empresas que trabajen con equipos o en proyectos variados, que para muchos vendedores al por menor, profesionales independientes y quienes desempeñen otro tipo de actividades. Es debido a que la mensajería instantánea facilita el proceso de colaboración, pero no sirve para establecer nuevas relaciones. No obstante, aparte de los aspectos positivos en cuanto a ahorro de tiempo y dinero, tiene sus riesgos e inconvenientes.

No se pierda estos diez consejos sobre qué debe hacer y qué no al utilizar este tipo de herramienta. Adopte una política de usuario para la comunicación mediante mensajería instantánea. Si es propietario de una empresa, sus empleados tienen que saber si le parece bien o no que utilicen la mensajería instantánea como medio de comunicación con, por ejemplo, clientes o socios comerciales. La política que elija deberá contener al menos una serie de directrices generales en cuanto a su uso. Tal vez no lo considere importante, a menos que conozca la historia de un director de fondos de protección que causó enorme revuelo al hacer correr por mensajería instantánea rumores no exactamente ciertos acerca de una empresa con participación en el mercado de valores. (El rumor se extendió, las acciones de la empresa de software cayeron en picado y el director de fondos de protección y su empresa se vieron en un gran aprieto).

No utilice la mensajería instantánea en conversaciones confidenciales o para transmitir información delicada. Tome nota del ejemplo anterior. Si su empresa proporciona asesoría profesional en los sectores de mercado de valores, finanzas, medicina o derecho, probablemente no sea muy acertado hacerlo por medio de la mensajería instantánea. Este tipo de herramienta es más aconsejable para trasmitir información rápida acerca del estado de un proyecto, reuniones, o para averiguar dónde está una persona.

Organice sus listas de contactos de modo que los contactos comerciales queden aparte de los amigos y los familiares. Asegúrese de excluir hasta la posibilidad remota de que un contacto de su vida personal pueda terminar incluido en una conversación de empresa con un socio o con un cliente. MSN Messenger facilita una buena organización de los contactos.

No permita que se abuse de la mensajería instantánea en el trabajo empleándola para conversaciones personales. Sí, es cierto que usted también realiza llamadas y envía mensajes personales por correo electrónico en el trabajo, y también hay que dejar que los empleados lo hagan. Pero hay que hacerles entender que debe hacerse con mesura y que este tipo de conversaciones deben ser las mínimas. Y usted debe hacer lo mismo. En el caso de la mensajería instantánea, deberá tomar más precauciones. Pida a su personal que deje las conversaciones personales para los descansos o para la hora de la comida, explíqueles que la mensajería instantánea sirve para hacer clientes o para generar beneficios para la empresa.

Sepa que los mensajes instantáneos también se pueden guardar. A lo mejor piensa que la mensajería instantánea es estupenda porque puede bajar la guardia y hacer comentarios que no debería, hablar mal de un jefe o de un compañero, y borrarlo todo cuando termine. Pero lo que no sabe es que uno de los participantes en la conversación puede copiar y pegar la conversación entera en el Bloc de notas o en un documento de Word. Algunos servicios de mensajería instantánea permiten incluso archivar mensajes completos. Tenga cuidado con lo que dice, tal y como haría con el correo electrónico.

No comprometa la reputación de su empresa ni la suya propia. Tal vez los tribunales estén aún tratando de determinar la validez de los mensajes instantáneos en materia de calumnia, difamación y demás cuestiones legales. Es poco probable que sus declaraciones acerca de otras personas, su empresa u otras empresas acaben en los tribunales, pero podrían dañar su reputación y su credibilidad. Sea cauto en lo que dice.

Cuidado con las infecciones de virus y los riesgos para la seguridad relacionados. La mayoría de los servicios de mensajería instantánea permiten transferir archivos con los mensajes. Alexis D. Gutzman, escritora y asesora de comercio electrónico, comenta que recientemente, mientras se documentaba para escribir un libro, descubrió que cuando llegaban archivos adjuntos infectados con virus en los mensajes instantáneos, éstos podían penetrar los servidores de seguridad más fácilmente que los documentos adjuntos al correo electrónico. "Los mensajes instantáneos [infectados] pueden ejecutarse y examinar el servidor de seguridad hasta dar con un hueco de entrada", explica. Hay que informarse acerca de la calidad del sistema de protección del servidor de seguridad propio y decidir si es mejor o no restringir la transferencia de archivos a través de los servicios de mensajería instantánea.

No comparta información o datos personales a través de un servicio de mensajería instantánea. Incluso si confía plenamente en la persona con la que se está escribiendo, no es aconsejable incluir información personal (como un número de teléfono). Hay que tener en cuenta que el texto de la conversación se retransmite a un servidor en su camino hacia el contacto. "Si alguien está conectado a la conversación y puede verla, también podrá ver la información personal", explica Chris Mitchell, director jefe de programas de MSN Messenger. A lo mejor esta situación es poco probable, Pero es mejor enviar este tipo de información a través de un mensaje de correo electrónico cifrado, o no enviarla en absoluto.

Sea conciso y breve en sus mensajes instantáneos y sepa siempre cuándo despedirse. Es difícil estipular cómo usar la mensajería instantánea. Kneko Burney, que dirige el departamento de investigación de comercio electrónico de Cahners In-Stat Group, prefiere utilizar esta herramienta simplemente para saber si un compañero está o no en su mesa de trabajo y, en consecuencia, si puede verle en persona o llamarle por teléfono. "Es como asomarse al despacho del compañero". Gutzman, por otro lado, ve en la mensajería instantánea una rápida manera de hacer averiguaciones y obtener información de otros asesores e incluso de abogados. Hace poco utilizó esta herramienta mientras se documentaba para su libro; con ese fin, guardaba comunicaciones completas en sus archivos personales. No obstante, coinciden en que es necesario limitar las consultas, ir al grano y evitar conversaciones innecesarias. "Con la mensajería instantánea no es necesario andarse por las ramas", comenta Gutzman. "Basta con que se diga 'hola' y se escriba directamente la pregunta".

No cause confusión usando un nombre o un estado de usuario engañoso. Los nombres de los usuarios de los servicios de mensajería instantánea, como los del correo electrónico, deben ser coherentes con el resto de los utilizados en la empresa. Y los usuarios deben tener la cortesía de actualizar su estado en los distintos momentos del día, de modo que los demás sepan si están o no disponibles.